“叮铃铃、叮铃铃……”“您好，欢迎拨打12328交通运输服务监督热线，请问有什么可以帮您？”接线大厅里，电话铃声、温和耐心的解答声、清脆的键盘敲击声此起彼伏，话务员一边细致记录群众诉求，一边逐条答疑解惑、登记转办。这看似寻常的一幕，正是“小热线”撬动“大民生”的生动缩影。

据了解，我市将12328交通运输服务监督热线并入12345政务服务热线统一管理，但保留12328号码。群众拨打这两个号码中的任意一个，都能反映涉及交通运输各领域（包括公路、水路、道路运输、城市客运）的咨询、投诉、举报和建议。“双号并行”后，群众‌拨打其中任意一个均能进入统一的处理系统，享受更高效的政务响应服务。‌‌

近年来，市交通运输局深入践行以人民为中心的发展思想，把热线管理作为优化营商环境、保障群众出行、维护货车司机合法权益、提升行业治理能力的重要抓手，不断完善工作机制、优化服务流程、强化队伍建设，妥善处置道路隐患、客运乱象、运费纠纷等群众急难愁盼问题。数据显示，2026年以来，12328热线共受理工单790件，工单办结率从92%提升至94.12%，其中货车司机专项工单199件，办结率100%；12345热线共受理工单1014件，办结率93.39%。热线“双号并行”，用实实在在的办理成效，交出了一份有温度、有厚度的民生答卷。

健全体系压责任 闭环管控提效能

“群众拨通热线，就是对我们的信任。必须确保每一件工单有人管、有人办、有人跟踪落实。”市交通运输局党组成员、副局长黄治说。

为破解工单办理拖延、部门推诿等问题，市交通运输局构建起主要领导牵头抓总、分管领导一线调度、业务部门落地执行、基层单位具体落实的四级工作体系，将12328热线纳入民生提质、行风建设重点工作。同时，联合驻局纪检监察组建立协同研判、联合督查、会商通报三项机制，配套完善9项工作流程。今年以来，累计开展协同研判2次、联合督查5次，下达整改通知书2件，严肃纠治工单处置中不作为、慢作为、推诿扯皮等问题，持续净化行业服务环境。

此外，为提升办理效率，热线严格落实“2252”快速处置机制，即明确2小时内派单、2日内响应、5日内办结、2日内回访的硬性标准，将工单平均办理时长从10个工作日压缩至5个工作日以内。2025年，全市热线整体工单响应率90.8%、解决率81.05%、满意率80.68%，各项核心指标稳居全区第一梯队。其中，货车司机专项工单响应率达90.91%，解决率和满意率均达100%，标准化的流程成为高效办件的有力支撑。

聚焦出行烦心事 分类处置优服务

打车出行遇到拒载、车辆故障无法前行、路面破损存在隐患……日常出行遇到这些烦心事怎么办？12328+12345热线来帮忙。

去年9月，市民王先生拨通12328热线，反映我市管辖的省道223线路面出现裂缝，影响行车安全。接到工单后，公路养护部门依据道路隐患“接诉即查、即查即修”应急工作机制，第一时间赶赴现场核查，确定三处病害点位并采用专业工艺进行处置，迅速完成路面修补500平方米，及时消除了通行风险。今年5月，卓资县S105县道施工期间，市民张先生拨打12345热线反映，施工单位修建的便道过窄，车辆无法双向通行，建议拓宽。市交通运输局第一时间调查核实，协调施工单位按“保通优先、便民施工”原则进行拓宽，确保车辆双向畅通、沿线村庄物资运输不受影响，保障居民与游客出行安全。

为进一步提升处置效率，市交通运输局拓宽“线上+线下”诉求收集渠道。线上整合12328、12345热线及网络留言平台，一口受理、统一分流；线下依托交通场站、物流园区、执法站点等阵地开展热线宣传。针对出租车拒载议价、客运服务态度差等热点问题，建立一般诉求快速处置、难点工单挂牌督办、紧急诉求即时响应的三级处置模式，有效降低差评率、重复投诉率与越级投诉率，规范客运市场秩序，提升群众出行体验。

关爱货运群体 暖心维权解难题

“原本以为拖欠的运费很难追回，没想到热线工作人员一直帮忙协调，几天就帮我解决了难题，真是太感谢了！”江苏货车司机梁师傅激动地说。

据了解，2026年1月，梁师傅通过12328热线反映，我市某货运公司拖欠其运费12700元，导致车辆停运、生活受到影响。接到投诉后，相关工作人员立即将该工单列为重点督办件，建立专项台账并固定证据，对涉事企业开展政策法规释明与沟通协调，经过5天持续跟进，涉事企业最终全额结清拖欠运费。

这一案例的背后，是市交通运输局不断完善货车司机合法权益保障机制的生动写照。近年来，市交通运输局成立维护货车司机合法权益专项行动领导小组，针对货运诉求处置慢、协调难、反馈迟等堵点，推行“一案一台账、一事一闭环”管理模式，将每一件工单落实到具体单位、具体人员；统筹运管、执法、属地部门组建联合调处力量，形成分工明确、协同联动的维权工作格局；依托热线大数据梳理货运行业共性问题，提前研判风险、前置服务举措，将服务延伸至司机出行、经营和维权各个环节，让12328+12345热线逐步成为货车司机信赖的“暖心港湾”和优化营商环境的“破题之笔”。

下沉一线强队伍 强基固本树形象

热线座席是直面群众的前沿窗口，队伍能力与作风直接决定服务质量。随着热线知晓度不断提升、咨询量持续增长，市交通运输局从督导、培训、复盘三个维度入手，多措并举夯实服务根基。

领导班子定期进驻热线大厅现场办公，重点检查24小时值守、工单受理流转、话务记录规范等日常工作，及时发现并督促整改问题，以常态化一线督导推动制度落地，确保热线运行规范有序。常态化开展专题培训，围绕礼仪沟通、应急处置、行业法规等内容，着力提升话务人员专业素养，确保工作人员面对群众咨询答得准、讲得清，面对复杂诉求办得稳、办得实。建立案例复盘工作机制，定期选取典型投诉、疑难诉求和优秀办件开展集中研讨，在总结成功经验中提炼方法，在查找短板不足中优化流程，持续提升服务质效。

便民热线，听的是民声，办的是实事，暖的是民心。这两条24小时畅通的12328+12345“双号并行”热线，早已成为交通运输行业联系群众的“连心桥”、倾听民意的“主窗口”、化解矛盾的“主阵地”、改进作风的“监督岗”。从接听时的专业应答，到办结后的群众满意，乌兰察布交通服务民生的答卷，正通过一件件实打实的诉求办理，写得越来越实、越来越暖。