各旗县市区人民政府，市直各委、办、局，各企、事业单位：

经市人民政府同意，现将《乌兰察布市12345政府服务热线管理办法》印发你们，请认真遵照执行。

                                            2019年4月19日

乌兰察布市12345政府服务热线管理办法

第一章  总    则

第一条  为落实党中央、国务院对做好群众工作、畅通民主渠道、服务民生需求提出一系列要求，市人民政府将全市各类非紧急类政府服务专线进行清理整合，设立12345政府服务热线平台。12345政府服务热线（以下简称热线）是市政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，也是建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的有效途径。为规范全市热线管理工作，提高热线服务能力和水平，优化政府公共服务，结合全市实际，制定本办法。

第二条  热线遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，实行统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的工作机制。

第三条  市政府办为热线工作的主管部门，牵头负责热线有关建设、管理工作。市政府办政务公开办组织开展热线具体工作，负责事项的督办、考核、公开等日常管理工作，组织实施本办法。

（一）负责整合和监管全市各热线电话；

（二）制定热线工作规范、服务标准、业务流程和考核办法；

（三）协调、监督和考核承办单位办理工作；

（四）监督运营商对热线平台的运营管理，对相关服务进行评估、考核；

（五）组织开展热线的公益广告宣传工作；

（六）承办与热线相关的其他工作任务。

第四条  各旗县市区人民政府、市政府各职能部门和公共服务企事业单位为热线的承办单位，应明确分管领导、责任人、承办人，负责接收、办理、回复热线平台转交的事项，更新政务信息，完善热线知识库。

各级承办单位按职责规定分级办理事项，在职责范围内对办理行为和结果负责。

第二章  平台建设

第五条  整合资源，一号受理。加大对全市热线资源整合力度，将12345热线作为全市各级各部门对外服务和监督的统一公开电话和受理平台，对全市热线资源进行实质性整合，全面实行“一号对外”“一站式服务”，通过语音、短信、网络、传真等渠道统一接收。属于国家部委、上级单位的热线号码可暂时保留，与热线双号并行，但应接受热线的监督、考核，并逐步进行整合。

第六条  加强标准化建设。热线执行单轨制闭环运行标准，实现服务、数据、管理的规范化和标准化。加强热线数据的分析和应用，实现数据共享共用。

第七条  知识库的建设和管理应当遵守“统一建设、分级维护、信息共享”原则。数据维护实行“谁提供、谁维护、谁负责”的原则，承办单位应当按照规定提供、更新、维护涉及本单位的热线知识库信息，确保真实权威、及时准确，为即时解答和查询提供支撑，并对提供的政务服务信息准确性负全责。

各承办单位对涉及群众切身利益的重要事项和政策，在相关信息发布1个工作日内对热线知识库相关信息予以更新维护。

第八条  热线平台运营方是热线平台运营管理的具体单位，及时解决平台运行中的各项技术问题，每天提供12小时（8-20时）人工接听服务。

（一）按需求设计、开发建设、更新维护和日常运营管理热线平台，招聘、管理及培训热线平台工作人员；

（二）做好反映事项登记、即办、转办、催办、反馈、统计归档等工作；

（三）实时监控热线平台的各项数据，定期做好日、周、月、季、年等基本数据报表。

第三章  受理范围

第九条  热线平台受理以下事项：

（一）各级政府职能部门的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序等政务信息及公共服务信息的咨询；

（二）各级政府职能部门职责范围内的非紧急类求助；

（三）对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议；

（四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；

（五）其他应当受理的事项。

第十条  引导或转办事项：

（一）属于人大、政协、法院、检察院职责范围事项，引导诉求人直接向相关部门反映；

（二）对廉洁自律、干部任免及管理等方面的投诉举报，引导市民向纪检国家监察委员会门、组织部门反映；

（三）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开解决的事项，引导诉求人向相关部门反映；

（四）如通过政府热线紧急求助，则由热线平台人员直接转至110、119、120应急热线。

第十一条  热线对以下事项不予受理：

（一）不属于市人民政府、承办单位职责或服务范围的事项；

（二）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（三）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向热线提出的同一事项；

（四）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；

（五）其他不予受理的事项。

第十二条  热线定期举行市人民政府领导、市政府职能部门领导接听电话活动，受理诉求人来电事项，在线回答咨询、听取建议、解决关切。

第十三条  对群众反映的问题，首先由热线受理人员依据知识库相关内容直接答复或通过“三方通话”方式当场答复；不能当场解答的，按照分类处置原则，由受理人员将服务诉求形成工单转交有关单位处理；对关系经济社会发展全局的重大事项和热点难点问题，按照归口办理原则形成专报，经市领导批示后按程序办理。

第四章  办理机制

第十四条  承办单位对接收的事项进行分类办理：

（一）属于本单位职责的，应当在本办法规定的期限以内办结；

（二）认为不属于本单位职责或受理范围的，应当自收到事项之日起2个工作日，申请退回并说明理由和依据。

第十五条  市政府办对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。

第十六条  对职责不清的一般事项，通过快速协调机制确定承办单位。

对涉及多个承办单位职责、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，通过会议协调、征求业务指导部门意见、提交市委编办或市政府司法部门审定等方式确定承办单位。

第十七条  热线实行事项限时办结制，承办单位应当按照以下规定办理事项：

（一）咨询类事项，自收到事项之日起1个工作日内办结；

（二）投诉举报、求助、建议类事项，自收到事项之日起5个工作日内回复；

（三）法律、法规、规范性文件有明确规定时期的，应从其规定办理。

第十八条  除突发类事项外，承办单位在办理期限内无法办结的，应当在办理期限届满前提出延期申请，延期办理以2次为限。

市政府办对延期申请进行审核，同意延期的，告知诉求人延期的情况；不同意延期的，说明理由，由承办单位继续办理。

第十九条  热线建立满意度评价机制，由诉求人对话务服务和办理情况进行满意度评价。满意度评价为：满意、基本满意、不满意。

第五章  监督考核

第二十条  市政府办应当向社会公布热线受理渠道和热线管理工作的相关规定，主动接受人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，听取改进热线管理工作的意见和建议。

第二十一条  政府办对以下事项进行督办：

（一）市领导批示或交办的事项；

（二）集中投诉举报的热点、难点事项；

（三）逾期未办结的事项；

（四）发回重办后诉求人仍不满意，经认定确属于承办单位原因的事项。

第二十二条  督办方式：

(一)短信、电话督办。市政府办利用热线短信平台向承办单位有关负责人发送催办提醒短信，或通过电话调度承办单位落实督办事项有关情况。承办单位接到短信、电话督办事项后，应在2个工作日内办结。

(二)下发通知督办。市政府办下发督办通知，承办单位在接到通知后2个工作日内办结。

(三)现场协调督办。市政府办牵头协调相关责任单位现场查看，明确职责分工后，承办单位在规定时限内办结。

(四)专报批示督办。按照市领导的批示意见和要求，承办单位在规定时限内办结。

第二十三条  热线管理部门利用热线信息系统，加强对事项的受理、办理、督办等环节的监测、预判和管控，对各环节异常情况进行实时智能预警。

第二十四条  热线管理部门加强数据分析，聚焦社会热点、难点问题，通过工作简报、专报和数据展现等形式，为政府科学决策、精准施政提供依据。

第二十五条  对受理前台服务质量、业务能力和工作效能等进行考核，对承办单位的办理情况、满意度、热线知识库建设更新情况等进行考核，并通报考核结果。考核结果纳入政府目标管理考核体系。对热线工作成绩突出的单位和工作人员，给予表彰和奖励；对领导不重视、行动不积极、工作落后的单位，给予通报批评；对造成严重后果并带来社会不良影响的单位，依法依规追究有关责任人的相关责任。

第六章  附  则

第二十六条  市政府办根据业务需求，联合相关承办单位或专业机构对各级热线管理人员、受理人员进行培训，相关承办单位应当积极配合。

第二十七条  市政务公开办、各级承办单位及其工作人员应当严格遵守保密纪律，不得向外泄露诉求人信息、经办人员信息和其他不宜公开的相关内容。

第二十八条  诉求人应当依法行使投诉举报权利，不得故意提供虚假事项，恶意攻击、骚扰、占用话务资源，违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

本办法自印发之日起施行。