乌兰察布市人民政府
乌政办字〔2019〕69号
乌兰察布市人民政府办公室
关于印发全市政务服务“好差评”工作制度的通知

各旗县市区人民政府、市直有关部门:

为认真贯彻落实国家关于建立政务服务“好差评”制度工作要求,进一步推进“放管服”改革,提升政务服务水平,按照自治区政府的统一安排部署,现将全市政务服务“好差评”工作制度印发给你们,并提出如下要求。

一、加强组织领导

市政务服务局负责对全市“好差评”工作进行指导监督,市县两级政务服务部门负责“好差评”工作组织实施,要结合工作实际,明确责任部门,细化任务分工,完善相关配套制度,扎实推进各项工作落实。

二、构建政务服务“好差评”评价体系

坚持以人民为中心的发展理念,按照“利企便民、全面覆盖、统一规范、公开透明”的原则,构建全市以企业群众办事体验为导向的网上政务服务“好差评”指标体系,强化政务服务机构和平台管理服务标准化建设。根据自治区政务服务局有关要求,制定我市政务服务事项管理、办事流程、服务效率、服务水平、服务态度、便捷性等政务服务评价指标,实现与自治区“好差评”评价标准对接。

三、实现政务服务评价全覆盖

“好差评”评价要实现对接入乌兰察布市政务服务网的政务服务事项、实体大体窗口、线上服务门户、自助终端、手机移动端服务事项的全覆盖,对提供政务服务的政府部门全覆盖。要实现评价对象的全覆盖,全市提供政务服务的单位和全市各级政务服务窗口均作为“好差评”评价对象。

四、开展线上线下政务服务评价

市政务服务部门负责在乌兰察布市政务服务网、“乌立即”微信小程序设置“好差评”评价功能,保证企业群众可在办理各类政务服务的任何办理环节进行在线评价。市县两级政务服务中心要在所有线下实体窗口张贴政务服务“好差评”二维码、设置评价器,确保企业群众通过“乌立即”小程序、微信、支付宝等移动端扫码评价或通过评价器进行现场评价。

五、做好评价数据归集

市政务服务中心和各旗县市区政务服务部门要配合市政务服务局按照“好差评”工作要求,做好相关系统的配套改造工作,确保将各评价数据统一归集到“好差评”平台。

六、实施评价结果公开

全市实行统一的评价标准,统一汇聚评价数据,坚持以“公开为原则,不公开为例外”,将企业群众对政务服务的评价内容在乌兰察布市政务服务网进行公开。

七、加大宣传引导力度

全市各级政务服务部门要充分利用各类媒体介质,多渠道宣传“好差评”工作制度,提升企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度和参与度。

八、重视评价结果运用

将“好差评”评价结果作为转变政府职能、提升政务服务水平的重要参考,纳入全市放管服改革评价指标体系。市政务服务局要加强对全市政务服务部门的日常监督检查,将“差评”比较集中的政务服务部门和人员作为重点对象强化监督检查,对整改不到位的严肃问责。

附件:乌兰察布市政务服务“好差评”工作制度

                                                                                         20191217

附件

乌兰察布市政务服务“好差评”工作制度(试行)

第一章     

第一条  为贯彻落实国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求和内蒙古自治区政务服务“好差评”工作部署,进一步提升全市政务服务水平,建设人民满意的服务型政府,依据《内蒙古自治区政务服务“好差评”工作制度(试行)》,结合我市实际,制定本办法。

第二条  本办法所称政务服务“好差评”(以下简称“好差评”)指政务服务对象对政务服务机构、平台及相关工作人员在服务过程中的服务质量做出评价。

本办法所称政务服务机构指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。

第三条  “好差评”的评价范围包括全市各地区各部门提供政务服务的实体政务大厅、网上政务服务平台、政务服务移动端、便民服务点(村级代办点)、短信、服务热线等。

第四条  “好差评”需遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则,政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为。

第二章  职责分工

第五条  市县两级政务服务局负责组织协调本地区政务服务中心(实体大厅)和平台开展政务服务评价工作,承担本地区政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申述以及相关配套制度的建立等职责。

第六条  市政务服务局负责建设全市统一的“好差评”系统,推进全市“好差评”系统及其他评价系统、平台与乌兰察布市一体化在线政务服务平台和自治区“好差评”系统的对接,统筹推进我市线上政务服务平台(含移动端)、自助服务终端的“好差评”功能改造,承担政务服务“好差评”的协调指导、督促检查以及相关配套制度的建立,归集全市“好差评”数据,牵头“好差评”结果的运用。市直各有关部门积极配合市政务服务局对“不满意”和“非常不满意”的评价进行核实处理,并根据“好差评”情况做好整改落实,推动“好差评”结果运用。

第七条  市政务服务中心负责组织推进市本级政务服务实体大厅“好差评”系统建设,各旗县市区政务服务局、政务服务中心负责组织推进本地区政务服务系统、实体大厅、便民服务点(村级代办点)和自助服务终端的改造,按统一规范实现与市“好差评”系统的对接,从市“好差评”系统获取本地区“好差评”数据。

第八条  各级行政效能监督部门和绩效考核管理部门将“好差评”结果纳入效能监督和绩效考核。

第三章  评价内容与指标

第九条  “好差评”评价内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度、政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

第十条  办事群众根据其主观感受可评定“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。

办事人员在办件后7个自然日内未作出评价的,默认为“基本满意”等级。

第四章  评价渠道与方式

第十一条  评价人通过线上、线下政务服务渠道或各级政务服务部门公布的投诉热线做出“好差评”。线上评价渠道包括乌兰察布政务服务服务网、“乌立即”微信小程序(以下简称“乌立即”)、短信、APP及等,线下评价渠道包括实体政务服务大厅评价器、自助服务终端等,投诉热线渠道主要包括12345政府服务热线、企业帮办代办服务热线等。各级政务服务部门应积极畅通各种评价渠道,构建多元化评价方式,并实现各种评价渠道评价信息统一归集。

第十二条  各政务服务机构管理的政务服务业务系统应对接“好差评”系统,评价人按系统提示做出评价,评价结果需连同业务基本情况推送至“好差评”系统。

乌兰察布市政务服务网、“乌立即”等政务服务平台应开通统一“好差评”入口,评价人可登录后找到已办结业务进行评价。办件结束后评价人在一定时限内未评价的,由系统发送短信提示评价人评价。

第十三条  实体政务服务大厅应在服务窗口提供窗口评价器或受理回执动态二维码评价入口,业务办结后,窗口工作人员应提示评价人进行评价。

第十四条  “好差评”实行实名制,各级政务服务机构要严格保护评价人信息,未经评价人同意,不得将评价人信息提供给第三方。

第十五条  对政务服务实体大厅总体建设管理按一日评价一次方式开展;对业务咨询、办事过程按一次政务服务评价一次的方式开展。

窗口收件成功的,视为收件办结,由评价人对收件窗口的服务态度和服务能力进行评价,但暂不对其他内容进行评价。

窗口收件不成功或政务服务机构受理不成功的业务不开放评价入口。

第十六条  在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的,视为批量业务,实行“一次评价”。

第五章  评价结果运用

第十七条  各地区、各部门要建立差评(“不满意”和“非常不满意”等级)回访核实整改机制。各级政务服务中心制定专人负责协调各驻厅单位开展差评回访核实。要在48小时内开展差评回访核实,找准问题根源;在15个工作日内进行整改,并及时向政务服务局反馈整改意见。同时建立恶意评价人员信息库,对恶意评价人员所评价信息将不予采录。

第十八条  各级政务服务局应定期对评价情况进行汇总分析,对意见较集中的情况,应深入研究,找出问题根源、及时整改。市政务服务局通过乌兰察布市政府网、乌兰察布市政务服务网、“乌立即”、新闻媒体等渠道向社会发布“好差评”结果,接受社会监督。各旗县市区政务服务部门做好本地区“好差评”结果发布工作。

第十九条  各级政务服务机构应将“好差评”评价情况作为年度目标考核内容,作为办事工作人员个人绩效和年度考核重要内容。各级政务服务局应将评价指数较低的区域、行业、部门、大厅及工作人员列为重点评测对象,并要求服务部门提出整改措施限期整改。对长期服务评价靠后的工作人员,经教育无明显改善的,服务部门要限期调换,对造成不良影响的,要按照作风纪律相关规定严肃问责。

第二十条  对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法信息,按照有关规定处理。

第六章     

第二十一条  本办法由乌兰察布市政务服务局负责解释。

      第二十二条  本办法自印发之日起实施。
乌兰察布市人民政府办公室
2019年12月17日 印发
〖文章来源:乌兰察布市人民政府办公室〗〖责任编辑:秦丽娟〗
 
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